《移民留学生活 之 三十四》 《给服务人员写表扬信》 作者: Janice Zhang 张怡

Janice Zhang 张怡 微信号 : janice4168388306    10/12     5643    
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前几天地库的热水炉有水漏出来,弄湿了地面,部分水还漫出utility room, 破坏了外头的人造木地板。所以赶紧打电话去热水炉租用公司反映了。晚上十一点半打电话去碰运气,心想多数会碰上留言,说是让办公时间来问。谁知,接线生分几步问清楚了情况, 给我安排了第二天一早有维修人员上门。结果一大早,这位胡子哥就来了。





他穿着制服,上面绣有他的名字 Arash, 英语带点中东口音,却是十分的有礼和客气。

进来后便径直下了地库,三两下子找出了漏水的原因:一个阀门坏了,要换掉。他请求我打开地库所有的水龙头,放热水,原因是 : 换阀门时不想自己的手被烫熟。

一听这个原因,我顾不得心疼那诺大一炉水 (还是热水)哗啦啦地被倒掉, 急忙打开了地库以及楼上的几个水龙头。

等水放空的时候, Arash 又问了我一些保修的情况。他还很自然地提出了可以参加一个保修计划,每月付点钱,出问题时就可以免所有人工和零件费用了。虽然我婉言谢绝了他的建议,心里却不得不替他的上司表扬他,很好的 upsale and cross-sale 手法嘛。



临走前, Arash还嘱咐了几件事,怕我记不住,又把相关公司网址给我写下,微笑着道个再见才准备出门。我觉着这位大哥真不错。其实也别见人家一把大胡子就喊人大哥,没准比我小呢。总之,这位大胡子专业素质与服务水准都很令我满意。

想着想着,我就说了" Arash, How can I thank you for your great service today? shall I write a thank-you letter to your manager?" Arash 没想到我会这么说,只见他笑得很高兴,眼中闪烁着真诚的感动," You don't have to do that, Madam. It's very kind of you." 我笑一笑,跟他说我会给公司发给我的维修确认邮件一个回复,请工作人员向他经理转达我对他的表扬。他说自已名字不常用,让我照个相, 相里衣服有他名字。所以,就有了上面一幅照片。





以上是我的感谢信邮件。

我在大公司的客服部工作过,也设计与实施过 Salesforce.com 专为Call Center服务的 Service Cloud IT项目,深知其流程,亦知道获表扬信对一个服务人员的意义。所以,人家工作出色,我就要 take an extra step 去表扬人家,而且是一定要让他上司知道。

很多人不会想到这样做,但这是我的风格。 Leadership Skills 里重要的一课:表扬要公开,批评要内部。